因超售被降艙后無法與家人一同乘坐公務艙、因超售被迫改簽至其他城市而晚回家過年……由超售引起的糾紛并非個例。盡管超售是航司提高座位利用率的行業(yè)“潛規(guī)則”，但低額賠償和高維權成本讓消費者倍感無奈。記者調查發(fā)現，不同航司的超售賠償標準差異較大，消費者往往需要耗盡精力的“討價還價”后，依然處于被動地位。

在缺乏透明度與統(tǒng)一標準的前提下，機票超售從一句“慣例”到制度化、透明化、人性化還有多遠？

看似虧，實則賺

記者此前報道，消費者宋欣欣一家人在值機時被告知航班超售，被迫分艙而坐。航司方面在提出讓其中1個成年人降艙至經濟艙后，還提出來相應的賠償措施，即退還那張被超售機票80％的金額，剩余的20％用于抵扣經濟艙機票，再補償400元現金。

宋欣欣表示，她并不能接受這個賠償。她給北京商報記者算了一筆賬：自己購買的3張成年人公務艙機票每張在7000元左右，航司超售1張公務艙機票能多收約7000元。如果最終旅客數多于公務艙座位數，就像宋欣欣一家面臨的情況，那么航空公司要退還80％的票錢，也就是5600元左右。加上額外賠付的400元，航司需要退還6000元左右。這相當于，宋欣欣的丈夫降艙后，支付了約1000元的經濟艙票價。

當時，宋欣欣并沒有關注經濟艙同艙位的售票價格，且當時該航司上海虹橋—阿勒泰這條航線僅在1月15日至2月22日期間運營。但小紅書一位用戶發(fā)布的同一航班票價顯示，其2024年12月26日購買的2025年1月15日上海虹橋—阿勒泰同一航班的經濟艙為1762元。若以1762元為參考價格，宋欣欣的丈夫降艙后，花費1000元乘坐了經濟艙，僅從這一張經濟艙機票來看，航司看似虧了700余元的機票錢。

但事實上，如果航司沒有超售公務艙機票，宋欣欣的丈夫最終乘坐的經濟艙座位本該是空位，該座位本無法給航司帶來任何收益。航司通過超售公務艙機票的行為，既保證了公務艙的100％上座率，又以降艙的方式，讓購買公務艙機票的消費者額外填補了一個經濟艙空座，即便這個座位的價格遠低于正常售賣的價格，對于航司來說穩(wěn)賺不賠。

不僅如此，宋欣欣還提出，丈夫沒有享受到公務艙權益，退款本就是理所應當。但航司僅以400元的補償來賠付降艙旅客，這個賠付是否太少？反過來想，上海虹橋—阿勒泰是航程6小時的國內長航線，且執(zhí)飛飛機還是窄體機，只有8個公務艙座位，航班時間又是春運出行高峰，普通經濟艙旅客想用400元升艙到公務艙，幾乎是不可能的事。

然而，溝通協(xié)商耗費了大量時間，眼看飛機就要停止登機，迫于無奈，宋欣欣最終簽署了航司給出的《非自愿降艙補償確認書》，選擇讓丈夫前往經濟艙。

“怎么算航司都不虧，但我的權益誰來保障？”宋欣欣問道。

賠付標準不一

在接收到消費者對于超售賠償的投訴后，記者對比了多家航司公布的超售賠償方案，發(fā)現不同航司的賠償規(guī)則并不相同。部分航司的超售賠付標準非常簡單，僅有一個固定賠付金額；而另一些航司則采用了更為精細化的賠付標準。

三大航的超售賠付標準都較為精細化。

在國航的《航班超售處置賠補償標準》中，國航先區(qū)分了航班超售被拒絕登機和非自愿降低艙位服務等級兩種情況。

在這兩種情況中，國航又分別以航線所在區(qū)域為標準，區(qū)分了中國境內航線（不含港澳臺航線）、IATA三區(qū)內航線（不含中國境內航線／澳新航線）和其他航線。在被區(qū)分開的這3種航線范圍內，國航按照等待后續(xù)航班時間、賠償方式和艙位，詳細列出每一種情況可以賠付的標準。

以中國境內航線為例，針對航班超售導致旅客被拒登機的情形，國航制定的賠償方案顯示：若旅客等待后續(xù)航班時間在4小時內或選擇退票，頭等艙旅客可獲得700元現金、3500里程積分或1400元代金券三選一補償；超級經濟艙旅客對應補償標準為600元現金、3000里程積分或1200元代金券；經濟艙旅客則為500元現金、2500里程積分或1000元代金券。

另據《東航航班超售服務方案》，東方航空對賠償標準進行了分層管理：非自愿降艙與自愿棄乘／拒載情形分別對應獨立賠付規(guī)則。值得注意的是，自愿棄乘及拒載賠償條款中明確標注“金額為上限標準，非直接適用”，顯示其賠償方案存在彈性執(zhí)行空間。

此外，東航將旅客的延遲抵達時間分為0—4小時（含）和4小時以上，在艙位上則是將經濟艙、超級經濟艙分為一檔，將豪華公務艙、公務艙分為一檔，賠付標準上，東航只注明了現金賠付的標準。

以國內航線為例，在“拒載”情況下，當旅客延遲0—4小時（含）抵達目的地時，經濟艙、超級經濟艙旅客可獲賠400元，豪華公務艙、公務艙旅客可獲賠600元。

賠付標準較為簡單的航司包括海南航空、長龍航空、春秋航空等。

以長龍航空為例，其官網顯示，由于長龍航空的航班超售導致旅客未能按照原定航班成行，長龍航空將安排后續(xù)有可利用座位的航班，為旅客辦理非自愿改期、簽轉或辦理非自愿退票，同時給予200元現金賠償。同時，長龍航將在用餐時間為實際超售旅客免費提供餐食和飲料。當后續(xù)的航班時刻和原定航班時刻差距在4小時（含）以上時，長龍航空免費提供酒店休息服務。

超售旅客仍處弱勢

對于為何航司的賠付標準有詳有略、金額各不相同，一位民航業(yè)內人士直言，航司推出的超售賠付標準，在很多實際情況中并不會被直接采用。一些較少的賠付金額往往作為降低消費者預期的參考線。當消費者認為賠付不足以彌補損失時，就需要不斷跟航司“討價還價”，才能獲得更多賠付。

記者查詢發(fā)現，交通運輸部在2021年3月公布的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）中提到，承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務。

但對于航司超售賠付標準的制定，業(yè)內并沒有更明確的規(guī)定。

消費者王嘉睿的經歷便屬于上述“討價還價”情況。北京商報此前報道，消費者王嘉睿原計劃1月24日從杭州飛往威�；丶疫^年，但因航班經濟艙超售，至少有3名乘客被拒載，王嘉睿最終被迫改簽至青島。

王嘉睿表示，由于是年前返鄉(xiāng)高峰，機票漲價明顯，自己看中的杭州—威海的機票，價格已接近全價經濟艙。為了盡快回家，王嘉睿還是咬牙以近千元的價格購買了這趟航班的經濟艙。但是，超售讓她花了高價也沒能達成目的，除了提供改簽方案，航司僅提出賠償300元。

王嘉睿經常往返杭州與威海，對杭州—威海和杭州—青島航線非常熟悉。由于杭州—青島航線的航班比杭州—威海更多，在1月11日買機票時，她就注意到，她所購買的威海機票與青島機票的價差已經超過了300元。航司要賠付她的300元甚至連價差都彌補不了，更不用說由超售引起的其他損失。

因此，王嘉睿當時的訴求是航司按票面價格全價賠付，并未同意航司的賠付金額。當時跟其溝通賠償的工作人員表示，其最高只有300元的賠付權限。因此，王嘉睿拒絕簽署相關的補償協(xié)議書，在值機的時候就撥打了該航司的客服電話，但被告知需要等8個工作日才能收到回復。

隨后，王嘉睿在民航服務質量監(jiān)督平臺12326進行投訴，依然未得到有效回復。2月3日，未收到該航司客服回電和12326反饋的王嘉睿又在消費保平臺進行投訴。

2月5日，該航司聯系到王嘉睿，同意按王嘉睿的訴求進行賠付，同日，王嘉睿將自己在消費保的投訴申請完結。

幾位接受采訪的消費者均向北京商報記者提到，無論是成為被超售的對象、被動接受航司提供的改簽安排，還是與航司溝通賠付，在整個超售事件的處理鏈條中，消費者始終處于弱勢地位，缺乏主動權和話語權。

北京市京都律師事務所合伙人常莎表示，超售作為航空公司經營中的常見做法，本身并不違法。然而，航司若未盡到告知義務、強行拒載或降低賠償標準，則可能侵犯消費者的合法權益。她強調，航司應在消費者購票時明確告知超售的可能性及相關規(guī)則，并在超售發(fā)生時優(yōu)先征集自愿接受賠償的消費者，盡量避免強制拒載，同時確保賠償符合行業(yè)標準。

常莎還建議，消費者在遭遇超售拒載時，應妥善保留購票信息、拒載通知及溝通記錄等證據，并通過協(xié)商、投訴或訴訟等合法途徑維護自身權益。

超售收益與消費者權益的平衡

近年來，民航消費投訴案例逐步增多。與選座付費、機票退改難等大多數旅客會遇到的情況不同，超售屬于小概率事件，因此遭遇超售侵權的消費者數量較少。

根據中國民用航空局此前公布的數據，2023年1月，在國內航空公司投訴類型及比例中，超售投訴僅有122件，占比0.85％；同年2月，超售投訴僅有85件，在國內航空公司投訴類型及比例中占比0.83％。

不過，2024年以來，我國民航客運量及執(zhí)飛班次持續(xù)攀升，再加上超售本就是行業(yè)慣例，航空公司普遍通過超售機制提升座位使用效率，客觀上導致超售事件發(fā)生概率與旅客基數同步增長，未來或將有更多消費者面臨相關權益糾紛風險。

那么，對于航司來說，如何平衡超售帶來的收益與消費者的權益？

有民航業(yè)內人士從超售的征集自愿者程序給出建議：航司需要進一步做好優(yōu)先征集自愿旅客的工作，為其主動改簽后續(xù)航班，提供相應延誤補償。如果沒有旅客愿意改簽，航司應適當提高補償標準，并優(yōu)化超售的后續(xù)服務質量，以圓滿解決實際超售問題。

民航業(yè)內人士李瀚明則表示，航司與旅客在超售方面的糾紛，歸根結底是因為航司行為給旅客添了麻煩，但相應的賠償并沒有到位。因此，一方面，航司需要對不同航線和航班的售票、上座情況進行更精準的動態(tài)監(jiān)測，充分考慮消費者需求，制定更合理的超售比例；另一方面，航司應當設置更加靈活的賠償標準，提升對超售旅客的補償金額。

行業(yè)法規(guī)護航旅客權益

在行業(yè)法規(guī)方面，關于超售的旅客權益保護內容也有重大進展。

據了解，2月24日，十四屆全國人大常委會第十四次會議審議了《民用航空法修訂草案》（以下簡稱“修訂草案”）。修訂草案專設“旅客權益保護”一節(jié)，規(guī)定公共航空運輸業(yè)制定的運輸總條件等格式條款，應當包括超售、不正常航班處置、旅客服務和旅客投訴等旅客權益保護內容，并在售票等環(huán)節(jié)中明確告知旅客。

此外，修訂草案還對旅客個人信息保護、投訴的受理處理和反饋等作了明確規(guī)定，要求公共航空運輸企業(yè)、運輸機場運營人、航空銷售網絡平臺經營者應當以適當方式向社會公布投訴受理方式等信息，按照相關規(guī)定及時受理、處理投訴，并及時向投訴人反饋情況。

上述業(yè)內人士表示，制定更明確的法規(guī)和完善的賠付標準，將有助于推動機票超售機制的規(guī)范化和透明化。在科學合理的操作框架下，航空公司與消費者能夠實現雙贏。

對宋欣欣和王嘉睿等普通消費者而言，機票超售如同民航業(yè)的“隱形規(guī)則”，平時鮮被提及，一旦遭遇便會帶來諸多不可預知的困擾。

事實上，超售只是民航業(yè)眾多“隱形規(guī)則”之一。此前，北京商報曾多次曝光行業(yè)內類似問題，例如國際航線選座收費過高、機票退改規(guī)則不透明等，這些現象屢屢引發(fā)消費者不滿。

“每個行業(yè)或許都有一些慣例，但這些慣例不應成為損害消費者權益的借口。作為消費者，我的訴求就是每一次出行都能順利、平安。”宋欣欣表示。（來源：北京商報 作者：關子辰 牛清妍）